Система дает полный контроль над регламентом обработки запросов и других сервисных процессов.
При помощи разделов Контрагенты и Контакты в Service Creatio (ранее bpm’online) организована единая база потребителей услуг — клиентов, поставщиков, подрядчиков, контактных лиц и сотрудников.
Централизованный каталог предоставляемых услуг содержит их описание и критерии SLA, условия договоров с поставщиками. Для каждого вида сервиса нами обеспечена универсальная настройка необходимых данных и автоматической маршрутизации обращений на нужную сервисную группу каждого уровня поддержки.
Все элементы ИТ-инфраструктуры и программное обеспечение учитываются в системе как конфигурационные единицы со сведениями о комплектации, связями с пользователями и основными средствами в системе ERP. Нами обеспечена универсальная настройка необходимых свойств и данных конфигурационных единиц с контролем дубликатов.
Осуществляйте весь цикл управления запросами на обслуживание, обеспечив полный контроль всех работ, координацию действий сотрудников и фиксацию обратной связи с заказчиком. Мы реализовали автоматическое заполнение конфигурационной единицы в зависимости от сервиса и автоматическое определение группы ответственных при эскалации запроса, возможность смены срока с указанием причины из справочника.
Регистрация инцидентов с привязкой к конфигурационным единицам и интеграцией с системой автоматического мониторинга позволяет с ювелирной точностью фиксировать продолжительность инцидентов, выявлять проблемы и планировать их устранение.
На портале самообслуживания потребители услуг могут самостоятельно регистрировать обращения, отслеживать выполнение работ, общаться с центром поддержки, а также решать проблемы при помощи статей и ресурсов базы знаний.
Централизованно управляйте всеми проектами и изменениями инфраструктуры и программного обеспечения. Планирование сроков, бюджета, содержания, качества, рисков, системный мониторинг, анализ и контроль реализации проектов и изменений, а также эффективная коммуникация — все это осуществимо в Service Creatio.
Для каждого раздела системы доступен настраиваемый механизм оповещений и обратной связи с заказчиком по любым событиям (изменение статуса, исполнителя, срока и т. п.).
При создании новой записи в разделах используйте шаблоны активностей с автоматическим заполнением определенных полей и созданием связанных задач (например, запрос оформления нового сотрудника на работу с автоматической генерацией задач ответственным по организации рабочего места). Эти сценарии можно легко добавлять и менять.
Нами обеспечены настройка автоматической генерации регламентных задач с заданной периодичностью, создание задач для группы пользователей, процессы согласования задач и ведение истории их жизненного цикла.
Мы предусмотрели возможность автоматической настройки прав на объекты системы с использованием их классификаторов и автоматическую генерацию групп предустановленных фильтров.
Для исполнителя сервисных функций мы создали раздел, объединяющий все адресованные конкретному человеку записи. А инструменты контроля сроков исполнения дают наглядное представление о времени и дисциплине решения запросов, инцидентов и проблем.
